24 Saat Kuralı ve Yeni Fiyatlandırma: WhatsApp Business API Rehberi

WhatsApp Business API dünyasında kurallar değişti. Eskiden bildiğimiz basit "Oturum" (Session) mantığı, yerini daha kapsamlı olan "Konuşma Bazlı Fiyatlandırma" modeline bıraktı. Bu rehberde, güncel kurallarla 24 saat penceresini ve maliyetlerinizi nasıl yöneteceğinizi anlatıyoruz.

24 Saat Kuralı Hala Geçerli mi?

Evet, ancak işleyişi değişti.

Bir kullanıcı işletmenize mesaj attığında, 24 saatlik bir "Müşteri Hizmet Penceresi" açılır. Bu süre zarfında, şablon kullanmadan (özgürce) metin, görsel veya dosya gönderebilirsiniz.

Ancak "özgürce yazabilmek", bu konuşmanın "tamamen ücretsiz" olduğu anlamına gelmez.

4 Konuşma Kategorisi ve Ücretlendirme

Meta, konuşmaları başlatılma amacına göre 4 kategoriye ayırır. Her biri 24 saatlik bir pencere açar ve ücretlendirmesi farklıdır:

1. Hizmet Konuşmaları (Service Conversations)

• Nedir: Kullanıcının başlattığı ve işletmenin yanıt verdiği konuşmalardır. Müşteri desteği, soru sorma vb.
• Ücret: 2025 Temmuz güncellemesiyle, kullanıcıların başlattığı bu tür konuşmalar ücretsizdir (eskiden ayda ilk 1.000 adedi ücretsizdi). Artık sınır olmaksızın, işletmeler gelen mesajlara 24 saat içinde ücretsiz yanıt verebilir.
• Önemli: Yalnızca kullanıcı mesaj attığında başlar, işletme tek başına başlatamaz (şablon gerekir).

2. Pazarlama (Marketing)

• Nedir: Promosyonlar, teklifler, hoş geldin mesajları.
• Ücret: En yüksek ücretli kategoridir. İşletme tarafından başlatılır ve gönderilen her bir şablon mesajı için ücret ödenir (artık 24 saatlik paket değil, mesaj başına ücret).

3. Doğrulama (Authentication)

• Nedir: OTP (Tek kullanımlık şifre) gönderimleri.
• Ücret: Pazarlamadan düşüktür, genelde uygun fiyatlı kategorilerden biridir.

4. İşlemsel / Yardım (Utility)

• Nedir: Sipariş onayı, kargo bildirimi, fatura gönderimi gibi işlem sonrası bildirimler. İşletme başlatır.
• Ücret: Pazarlamadan daha düşük, ancak her mesaj için ücret vardır.

(Not: Utility mesajları bir kullanıcı isteği veya işlemi sonrasında gönderiliyorsa ve 24 saatlik müşteri hizmet penceresi içindeyse, Meta bunları ücretlendirmeyebilir.)

Önemli Senaryo: Kategori Çakışması

Eskiden en sık yapılan hatalardan biri, açık bir Hizmet konuşması varken araya Pazarlama mesajı sıkıştırmaktı.

Senaryo: Kullanıcı "Kargom nerede?" diye sordu. (Hizmet konuşması açıldı – ücretsiz) Siz cevap verdiniz: "Kargonuz yolda."

⚠️ HATA: Aynı 24 saat içinde, fırsat bu fırsat deyip "Bu arada şu üründe %50 indirim var" diye bir Pazarlama şablonu atarsanız ne olur?

Sonuç: Mevcut hizmet penceresi devam eder, ancak gönderdiğiniz kampanya mesajı ayrı bir pazarlama mesajı olarak ücretlendirilir. Yani o sohbet içinde ekstra bir ücret ödemiş olursunuz (ve müşteri deneyimini de riske atarsınız).

Artık 2025 itibariyle her pazarlama mesajı tek tek ücretlendirildiğinden, destek konuşması sırasında pazarlama mesajı yollamak maliyetinizi yükseltir ve kullanıcıyı rahatsız edebilir.

24 Saat Penceresi Nasıl Çalışır?

Bir kategoriye ait bir mesaj gönderdiğinizde (örneğin pazarlama şablonu), o kategoride 24 saatlik bir konuşma penceresi başlar ve bu süre içinde aynı kategoriden mesajlar tek ücret kapsamında değerlendiriliyordu. 2025'ten itibaren ise her mesaj ayrı faturalandığı için pencere kavramı pazarlama/utility/auth için yalnızca analitik anlamda önemlidir. Ancak kullanıcı mesaj attığında açılan 24 saatlik servis penceresi kritik olmaya devam ediyor:

• Kullanıcıdan gelen her mesaj, 24 saatlik yeni bir ücretsiz yanıt penceresi açar (servis kategorisi).
• Bu pencere içinde şablon gerektirmeyen mesajlar atabilirsiniz (ücretsiz).
• 24 saat dolduktan sonra kullanıcı tekrar yazmazsa, konuşmaya devam edebilmek için onaylı bir Şablon Mesajı göndermeniz gerekir (bu da pazarlama/utility kategorisinde ücretli olacaktır).

Örnek Akış:

1. 10:00: İşletme, "Yaz İndirimi" şablonu gönderir.
   • ➡️ Sonuç: 1 adet Pazarlama mesaj ücreti alınır. (Eskiden 24 saatlik pazarlama penceresi başlardı, şimdi pencere kavramı faturalamayı etkilemez.)
2. 14:00: Kullanıcı cevap yazar.
3. 14:05: İşletme serbest metinle yanıtlar.
   • ➡️ Sonuç: Ücret yok (açık servis penceresi içinde yanıtlandı).
4. Ertesi gün 10:01: 24 saat doldu, pencere kapandı. Kullanıcı yeniden yazana kadar serbest mesaj gönderilemez.

Maliyet Düşürme Stratejileri

1. Gelen Mesajları Teşvik Edin

Artık kullanıcı tarafından başlatılan konuşmalar için aylık 1.000 sınırı olmadığından, müşterilerinizin size WhatsApp'tan yazmasını teşvik edin. Web sitenize WhatsApp butonu eklemek, fiziksel mağazalara QR kod koymak gibi yöntemlerle konuşmaları müşterinin başlatmasını sağlayabilirsiniz. Böylece sorularına yanıt verirken ücret ödemezsiniz.

Ücretsiz Giriş Noktaları: Özellikle bir müşteri bir reklamdan tıklayarak veya Facebook sayfanızdaki WhatsApp butonuyla size ulaşırsa, 72 saatlik daha uzun bir ücretsiz iletişim penceresi kazanırsınız. Bu 72 saat içinde gönderilen hiçbir mesaj ücretlendirilmez.

2. Kategorileri Karıştırmayın

Müşteri destek (Hizmet) sohbeti sırasında, çok gerekli değilse, araya ücretli bir Pazarlama mesajı sokmayın. Bu hem ek maliyet çıkarır, hem de kullanıcı deneyimini bozabilir. Kampanya mesajlarınızı ayrı zamanlarda gönderin.

3. 24 Saat Kuralına Uygun Otomasyon

Botunuz veya CRM sisteminiz, kullanıcının son mesajından bu yana 24 saat geçip geçmediğini kontrol etmelidir.

• Süre < 24 saat ise: Şablon kullanmadan normal mesaj gönderin (ücretsiz).
• Süre > 24 saat ise: Konuşmayı tekrar başlatmak için mutlaka onaylı bir Şablon Mesajı göndermelisiniz (ücretli olacaktır).

Mümkünse önemli bildirimleri kullanıcının mesajından sonraki ilk 24 saatte göndermeye çalışın ki ekstra ücrete neden olmayın.

Sıkça Sorulan Sorular

S: Kullanıcı bana yazarsa bu her zaman ücretsiz mi? C: Evet. Temmuz 2025'ten itibaren kullanıcı tarafından başlatılan her konuşmaya ücretsiz yanıt verebilirsiniz. Önceden bu sadece aylık ilk 1000 görüşme için geçerliydi; bu kısıtlama kalktı.

S: 24 saat dolduktan sonra "Merhaba" yazabilir miyim? C: Hayır. 24 saatlik pencere kapandıktan sonra, şablon olmadan serbest mesaj gönderemezsiniz. Konuşmayı tekrar başlatmak için mutlaka onaylı bir Şablon Mesajı göndermelisiniz (bu da pazarlama veya utility kategorisinde ücretli olacaktır).

S: Neden şablon mesajlarım reddediliyor? C: Şablonunuz satış odaklıysa "Pazarlama" olarak işaretlenmelidir. "Hizmet" kategorisinde satış yapmaya çalışırsanız Meta şablonu reddeder veya kategorisini otomatik değiştirir.

Özet Tablo

WhatsApp API maliyetlerini yönetmek, doğru kategorizasyonu ve 24 saat kuralını anlamaktan geçer. İşletmeniz için en doğru kurguyu oluşturmak adına güncel Meta belgelerini takip etmeyi unutmayın.